Support B2B Team Lead

Die Rolle konzentriert sich darauf, die tägliche Performance des Teams zu steuern und stabile operative Ergebnisse sicherzustellen. Zu den Hauptaufgaben gehören die Überwachung der Team-KPIs und der Arbeitslast, die Unterstützung leistungsschwacher Agents durch Coaching und Performance-Pläne, die Wahrung der Teamdisziplin sowie die Erstellung monatlicher Bonusberechnungen und regelmäßiger Partnerberichte.

Zur Rolle gehören außerdem die aktive Mitwirkung an operativen Untersuchungen, die Zusammenarbeit mit Partnern, die Prozessentwicklung und Dokumentation, die Kommunikation von Verfahrensänderungen sowie die Zusammenarbeit mit den Teams Support, VIP, QC und L&D. Bei Bedarf kann der Team Lead Onboarding-Aktivitäten unterstützen und zusätzliche Wissenschecks oder Blitz-Umfragen für leistungsschwache Agents durchführen. Außerdem erstellt er wöchentliche/monatliche Berichte

So machst du den unterschied

• Stelle sicher, dass das Team die operativen KPIs, Leistungsziele und Qualitätsstandards durchgängig erreicht.
• Wirke aktiv an internen Untersuchungen mit und trage zur Entwicklung und Umsetzung komplexer operativer Prozesse und Workflows bei.
• Kommuniziere Änderungen an Prozessen, Richtlinien und Verfahren an das Team und stelle ihre ordnungsgemäße Umsetzung sicher.
• Führe leistungsschwache Agents (unter 70 %) durch regelmäßiges Coaching, konstruktives Feedback, Pläne zur Leistungsverbesserung und Fortschrittskontrolle.
• Pflege und vervollständige die monatliche interne Bonusmatrix auf Basis der Team-Leistungskennzahlen.
• Erstelle, pflege und übermittle wöchentliche und monatliche Performance-Berichte für Partner, einschließlich wichtiger operativer Erkenntnisse und einer Analyse der Teamleistung.
• Trage zur Entwicklung, Pflege und Verbesserung der internen Wissensdatenbank, der regulatorischen Dokumentation und der Prozessrichtlinien bei, sowohl eigenständig als auch in Zusammenarbeit mit den Abteilungen Support und VIP.
• Überwache die Verteilung der Arbeitslast im Team, sorge für eine ausgewogene Aufgabenverteilung und wahre Disziplin, Verantwortlichkeit und die Einhaltung der operativen Standards.
• Führe Onboarding-Sessions für neue Agents durch, wenn der L&D Manager nicht verfügbar ist.
• Führe Performance-Blitze und Wissenschecks für leistungsschwache Agents durch und erkenne Wissenslücken und Verbesserungsbereiche.
• Arbeite mit dem QC-Team an der Entwicklung von Testfragen und Bewertungsmaterialien zusammen.
• Unterstütze gemeinsam mit dem Head die Einführung neuer Tools, KI-gestützter Lösungen und Automatisierungsinitiativen mit dem Ziel, Servicequalität, Reaktionszeiten und die Gesamteffizienz des Teams zu verbessern.

Was dir im job zum erfolg verhilft

• Analytische und Case-Management-Fähigkeiten: die Fähigkeit, intensiv mit operativen Berichten und Daten zu arbeiten, sich in Details zu vertiefen, Inkonsistenzen und Trends zu erkennen, komplexe Fälle zu untersuchen und Probleme mit allem nötigen Kontext und allen Erkenntnissen zu eskalieren.
• Nachgewiesene Erfahrung im Customer Support, vorzugsweise in einer Rolle als Team Lead, Senior Agent oder Mentor.
• Fundiertes Verständnis operativer KPIs, von Performance Management und Workload-Monitoring.
• Hohe Detailgenauigkeit und die Fähigkeit, mögliche operative Risiken oder Probleme zu erkennen, bevor sie kritisch werden.
• Die Fähigkeit, die Teamleistung zu analysieren, Minderleistung zu erkennen und klare Verbesserungspläne zu erstellen.
• Ausgeprägtes Verantwortungsbewusstsein für Teamergebnisse, Eskalationen und operative Prozesse.
• Gute Kommunikations- und Führungsfähigkeiten, einschließlich konstruktivem Feedback und dem Umgang mit schwierigen Situationen.
• Starke Organisations- und Priorisierungsfähigkeiten mit der Fähigkeit, mehrere operative Aufgaben gleichzeitig zu steuern.
• Die Fähigkeit, interne Prozesse, Verfahren, Berichte und Dokumentation zu erstellen, zu verbessern und zu pflegen.
• Proaktiver Ansatz bei Prozessverbesserung, Automatisierung, KI-Tools und operativer Effizienz.
• Die Fähigkeit, effektiv mit funktionsübergreifenden Teams zusammenzuarbeiten, darunter QC, L&D, VIP, Operations, Product und Management.
• Englisch auf Upper-Intermediate-Niveau oder höher.

Warum du es hier lieben wirst

• Flexible Arbeitszeiten und Remote-Arbeit, damit du deine Arbeit um dein Leben herum planen kannst und nicht dein Leben um die Arbeit!
• Urlaubstage und bezahlte Krankheitstage—denn deine Erholung zählt.
• Eine marktgerechte Vergütung, die deine Fähigkeiten und deine Expertise wirklich widerspiegelt.
• Prämie für Mitarbeiterempfehlungen und Geschenke zu deinen besonderen Anlässen.
• 50 % finanzielle Unterstützung für Weiterbildungskosten, um deine berufliche Entwicklung zu beschleunigen!
• Eine positive Atmosphäre, in der du dich immer respektiert fühlst und wirklich dazugehörst.
• Inspirierende Teambuilding-Aktivitäten, die aus Kollegen beste Freunde machen.
• Wellness-Leistungen: Wir unterstützen deine Sportleidenschaft, von Yogakursen bis zu Fitnessstudio-Mitgliedschaften.