Support B2B Team Lead

Le poste consiste à piloter la performance quotidienne de l'équipe et à garantir des résultats opérationnels stables. Les principales responsabilités comprennent le suivi des KPI et de la charge de travail de l'équipe, l'accompagnement des agents en sous-performance par du coaching et des plans de performance, le maintien de la discipline d'équipe, ainsi que la préparation des calculs mensuels de bonus et de rapports réguliers pour les partenaires.

Le poste implique également une participation active aux investigations opérationnelles, la collaboration avec les partenaires, le développement et la documentation des processus, la communication des changements de procédure et la collaboration avec les équipes Support, VIP, QC et L&D. Si nécessaire, le Team Lead peut soutenir les activités d'onboarding et mener des vérifications de connaissances supplémentaires ou des blitz surveys pour les agents en sous-performance. Ainsi que la préparation de rapports hebdomadaires/mensuels

Comment vous ferez la différence

• Veiller à ce que l'équipe atteigne systématiquement les KPI opérationnels, les objectifs de performance et les standards de qualité.
• Participer activement aux investigations internes et contribuer au développement et à la mise en œuvre de processus et de workflows opérationnels complexes.
• Communiquer à l'équipe les changements de processus, de politiques et de procédures et veiller à leur bonne mise en œuvre.
• Gérer les agents en sous-performance (en dessous de 70 %) par du coaching régulier, un feedback constructif, des plans d'amélioration de la performance et un suivi des progrès.
• Tenir et compléter la matrice de bonus interne mensuelle en fonction des indicateurs de performance de l'équipe.
• Préparer, tenir à jour et soumettre les rapports de performance hebdomadaires et mensuels pour les partenaires, avec les principales analyses opérationnelles et l'analyse de la performance de l'équipe.
• Contribuer au développement, à la maintenance et à l'amélioration de la base de connaissances interne, de la documentation réglementaire et des guidelines de processus, de manière autonome et en collaboration avec les départements Support et VIP.
• Suivre la répartition de la charge de travail dans l'équipe, en assurant une répartition équilibrée des tâches et en maintenant la discipline, la responsabilité et le respect des standards opérationnels.
• Mener des sessions d'onboarding pour les nouveaux agents lorsque le L&D Manager n'est pas disponible.
• Mener des blitz de performance et des vérifications de connaissances pour les agents en sous-performance, en identifiant les lacunes de connaissances et les axes d'amélioration.
• Collaborer avec l'équipe QC au développement de questions de test et de supports d'évaluation.
• Soutenir la mise en œuvre de nouveaux outils, de solutions pilotées par l'IA et d'initiatives d'automatisation avec le Head, dans le but d'améliorer la qualité de service, les temps de réponse et l'efficacité globale de l'équipe.

Ce qui vous aidera à réussir dans ce poste

• Compétences analytiques et de gestion de cas : capacité à travailler intensivement avec des rapports et des données opérationnels, à approfondir les détails, à repérer les incohérences et les tendances, à investiguer des cas complexes et à escalader les problèmes avec tout le contexte et toutes les conclusions nécessaires.
• Expérience avérée en Customer Support, de préférence en tant que Team Lead, Senior Agent ou dans un rôle de mentorat.
• Bonne compréhension des KPI opérationnels, du management de la performance et du suivi de la charge de travail.
• Grand sens du détail et capacité à identifier les risques ou problèmes opérationnels potentiels avant qu'ils ne deviennent critiques.
• Capacité à analyser la performance de l'équipe, à repérer la sous-performance et à élaborer des plans d'amélioration clairs.
• Fort sens de la responsabilité et de l'implication dans les résultats de l'équipe, les escalades et les processus opérationnels.
• Bonnes compétences en communication et en leadership, notamment pour donner un feedback constructif et gérer des situations difficiles.
• Solides compétences d'organisation et de priorisation, avec la capacité de gérer simultanément plusieurs tâches opérationnelles.
• Capacité à créer, améliorer et maintenir les processus internes, les procédures, les rapports et la documentation.
• Approche proactive de l'amélioration des processus, de l'automatisation, des outils d'IA et de l'efficacité opérationnelle.
• Capacité à collaborer efficacement avec des équipes transverses, notamment QC, L&D, VIP, Operations, Product et Management.
• Anglais Upper-Intermediate ou supérieur.

Pourquoi vous allez adorer travailler ici

• Horaires flexibles et télétravail, pour que vous organisiez votre travail autour de votre vie, et non l'inverse !
• Congés payés et congés maladie payés, parce que votre repos compte.
• Une rémunération compétitive qui reflète vraiment vos compétences et votre expertise.
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