Support B2B Team Lead

El puesto se centra en liderar el desempeño diario del equipo y garantizar resultados operativos estables. Las responsabilidades clave incluyen monitorear los KPIs y la carga de trabajo del equipo, apoyar a los agentes con bajo rendimiento mediante coaching y planes de desempeño, mantener la disciplina del equipo y preparar los cálculos mensuales de bonos y los reportes periódicos para partners.

El puesto también implica participar activamente en investigaciones operativas, colaborar con partners, desarrollar y documentar procesos, comunicar los cambios de procedimiento y colaborar con los equipos de Support, VIP, QC y L&D. Cuando sea necesario, el Team Lead podrá apoyar actividades de onboarding y realizar verificaciones de conocimientos adicionales o encuestas blitz para los agentes con bajo rendimiento. Además, preparar reportes semanales/mensuales

Cómo generarás impacto

• Asegurar que el equipo cumpla de forma constante los KPIs operativos, los objetivos de desempeño y los estándares de calidad.
• Participar activamente en investigaciones internas y contribuir al desarrollo y la implementación de procesos y flujos de trabajo operativos complejos.
• Comunicar al equipo los cambios en procesos, políticas y procedimientos y asegurar su correcta implementación.
• Gestionar a los agentes con bajo rendimiento (por debajo del 70%) mediante coaching regular, feedback constructivo, planes de mejora del desempeño y seguimiento del progreso.
• Mantener y completar la matriz interna mensual de bonos según los indicadores de desempeño del equipo.
• Preparar, mantener y enviar los reportes semanales y mensuales de desempeño para partners, incluidas las conclusiones operativas clave y el análisis del desempeño del equipo.
• Contribuir al desarrollo, mantenimiento y mejora de la base de conocimiento interna, la documentación regulatoria y las guías de procesos, tanto de forma independiente como en colaboración con los departamentos de Support y VIP.
• Monitorear la distribución de la carga de trabajo en el equipo, asegurando un reparto equilibrado de las tareas y manteniendo la disciplina, la responsabilidad y el cumplimiento de los estándares operativos.
• Realizar sesiones de onboarding para los nuevos agentes cuando el L&D Manager no esté disponible.
• Realizar blitzes de desempeño y verificaciones de conocimientos para los agentes con bajo rendimiento, identificando carencias de conocimiento y áreas de mejora.
• Colaborar con el equipo de QC en la elaboración de preguntas de test y materiales de evaluación.
• Apoyar, junto con el Head, la implementación de nuevas herramientas, soluciones basadas en IA e iniciativas de automatización, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio, los tiempos de respuesta y la eficiencia general del equipo.

Lo que te ayudará a tener éxito en el puesto

• Habilidades analíticas y de gestión de casos: capacidad para trabajar de forma intensiva con reportes y datos operativos, profundizar en los detalles, identificar incoherencias y tendencias, investigar casos complejos y escalar los problemas con todo el contexto y los hallazgos necesarios.
• Experiencia comprobada en atención al cliente, preferiblemente como Team Lead, Senior Agent o en un rol de mentoría.
• Sólido conocimiento de los KPIs operativos, la gestión del desempeño y el monitoreo de la carga de trabajo.
• Gran atención al detalle y capacidad para identificar posibles riesgos o problemas operativos antes de que se vuelvan críticos.
• Capacidad para analizar el desempeño del equipo, detectar el bajo rendimiento y elaborar planes de mejora claros.
• Fuerte sentido de la responsabilidad sobre los resultados del equipo, las escalaciones y los procesos operativos.
• Buenas habilidades de comunicación y liderazgo, incluida la capacidad de dar feedback constructivo y manejar situaciones difíciles.
• Sólidas habilidades de organización y priorización, con capacidad para gestionar varias tareas operativas a la vez.
• Capacidad para crear, mejorar y mantener procesos internos, procedimientos, reportes y documentación.
• Enfoque proactivo hacia la mejora de procesos, la automatización, las herramientas de IA y la eficiencia operativa.
• Capacidad para colaborar eficazmente con equipos multifuncionales, incluidos QC, L&D, VIP, Operations, Product y Management.
• Inglés Upper-Intermediate o superior.

Por qué te encantará trabajar aquí

• Horario flexible y trabajo remoto, para que organices tu trabajo en torno a tu vida y no tu vida en torno al trabajo!
• Días de vacaciones y bajas por enfermedad remuneradas, porque tu descanso importa.
• Una remuneración competitiva que refleja de verdad tus habilidades y tu experiencia.
• Bono por recomendación de empleados y regalos para celebrar tus ocasiones especiales.
• Apoyo financiero del 50% en gastos de formación para impulsar tu crecimiento profesional!
• Un ambiente positivo donde siempre te sientes respetado y parte del equipo.
• Inspiradoras actividades de team building que convierten a los compañeros en mejores amigos.
• Beneficios de bienestar: apoyaremos tu pasión por el deporte, desde clases de yoga hasta membresías de gimnasio.