Team Lead de Suporte B2B

A função centra-se em liderar o desempenho diário da equipe e assegurar resultados operacionais estáveis. As principais responsabilidades incluem monitorizar os KPIs e a carga de trabalho da equipe, apoiar agentes com baixo desempenho através de coaching e planos de desempenho, manter a disciplina da equipe e preparar os cálculos mensais de bónus e relatórios regulares para parceiros.

A função envolve ainda a participação ativa em investigações operacionais, a colaboração com parceiros, o desenvolvimento e a documentação de processos, a comunicação de alterações procedimentais e a colaboração com as equipes de Support, VIP, QC e L&D. Quando necessário, o Team Lead pode apoiar atividades de onboarding e realizar verificações adicionais de conhecimento ou blitz surveys para agentes com baixo desempenho. Bem como preparar relatórios semanais/mensais

Como você fará a diferença

• Garantir que a equipe cumpre de forma consistente os KPIs operacionais, as metas de desempenho e os padrões de qualidade.
• Participar ativamente em investigações internas e contribuir para o desenvolvimento e a implementação de processos e fluxos de trabalho operacionais complexos.
• Comunicar à equipe alterações de processos, políticas e procedimentos e assegurar a sua correta implementação.
• Gerir agentes com baixo desempenho (abaixo de 70%) através de coaching regular, feedback construtivo, planos de melhoria de desempenho e acompanhamento do progresso.
• Manter e preencher a matriz mensal interna de bónus com base nos indicadores de desempenho da equipe.
• Preparar, manter e submeter relatórios semanais e mensais de desempenho para parceiros, incluindo os principais insights operacionais e a análise do desempenho da equipe.
• Contribuir para o desenvolvimento, a manutenção e a melhoria da base de conhecimento interna, da documentação regulamentar e das diretrizes de processos, tanto de forma autónoma como em colaboração com os departamentos de Support e VIP.
• Monitorizar a distribuição da carga de trabalho na equipe, garantindo uma atribuição equilibrada de tarefas e mantendo a disciplina, a responsabilização e o cumprimento dos padrões operacionais.
• Conduzir sessões de onboarding para novos agentes quando o L&D Manager não estiver disponível.
• Realizar blitzes de desempenho e verificações de conhecimento para agentes com baixo desempenho, identificando lacunas de conhecimento e áreas de melhoria.
• Colaborar com a equipe de QC no desenvolvimento de perguntas de teste e materiais de avaliação.
• Apoiar a implementação de novas ferramentas, soluções baseadas em IA e iniciativas de automatização em conjunto com o Head, com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço, os tempos de resposta e a eficiência global da equipe.

O que vai ajudá-lo a ter sucesso na função

• Competências analíticas e de gestão de casos: capacidade de trabalhar intensivamente com relatórios e dados operacionais, aprofundar detalhes, identificar inconsistências e tendências, investigar casos complexos e escalar problemas com todo o contexto e as conclusões necessárias.
• Experiência comprovada em Customer Support, de preferência numa função de Team Lead, Senior Agent ou mentoria.
• Sólido conhecimento de KPIs operacionais, gestão de desempenho e monitorização da carga de trabalho.
• Grande atenção ao detalhe e capacidade de identificar potenciais riscos ou problemas operacionais antes de se tornarem críticos.
• Capacidade de analisar o desempenho da equipe, identificar baixo desempenho e construir planos de melhoria claros.
• Forte sentido de responsabilidade pelos resultados da equipe, pelas escalações e pelos processos operacionais.
• Boas capacidades de comunicação e liderança, incluindo dar feedback construtivo e lidar com situações difíceis.
• Fortes capacidades de organização e definição de prioridades, com capacidade de gerir várias tarefas operacionais em simultâneo.
• Capacidade de criar, melhorar e manter processos internos, procedimentos, relatórios e documentação.
• Abordagem proativa à melhoria de processos, à automatização, às ferramentas de IA e à eficiência operacional.
• Capacidade de colaborar eficazmente com equipes multifuncionais, incluindo QC, L&D, VIP, Operations, Product e Management.
• Inglês Upper-Intermediate ou superior.

Por que vai gostar de trabalhar aqui

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